KEPUASAN NASABAH DAN KUALITAS LAYANAN: DINAMIKA BANK DIGITAL DI BANDUNG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah pada pengguna bank digital di Kota Bandung. Transformasi perbankan menuju
digitalisasi telah mengubah pola interaksi nasabah dan menuntut peningkatan mutu
layanan berbasis teknologi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif
kausal dengan melibatkan 70 responden pengguna aktif layanan bank digital seperti Livin’
by Mandiri, BRImo, Blu by BCA, Bank Jago, dan Seabank. Pengumpulan data dilakukan
melalui kuesioner daring menggunakan skala Likert lima poin. Variabel bebas yang diteliti
adalah kualitas layanan (X) yang diukur dengan model SERVQUAL (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy), sedangkan variabel terikat adalah kepuasan
nasabah (Y) berdasarkan teori Oliver (1997). Analisis data dilakukan menggunakan regresi
linier sederhana serta uji validitas, reliabilitas, dan asumsi klasik melalui program IBM SPSS
25.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan bank
digital di Bandung tergolong sangat tinggi (mean = 86,34), sedangkan kualitas layanan
dinilai baik hingga sangat baik (mean = 81,67). Uji regresi menunjukkan nilai R = 0,838 dan
R² = 0,702 dengan signifikansi < 0,001, yang berarti terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Aspek keamanan dan keandalan
sistem menjadi faktor dominan dalam membentuk kepuasan. Temuan ini memperkuat teori
SERVQUAL dan model kepuasan konsumen, serta memberikan implikasi praktis bagi
perbankan digital untuk memprioritaskan peningkatan keamanan, stabilitas sistem, dan
pengalaman pengguna (user experience) sebagai strategi utama dalam mempertahankan
kepuasan dan loyalitas nasabah.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Bank Digital