OPTIMALISASI MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN KINERJA PEGAWAI DI PT. GARDA PAKSI NUSANTARA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis optimalisasi manajemen pelayanan prima
dalam meningkatkan kinerja pegawai di PT. Garda Paksi Nusantara. Latar belakang
penelitian didasarkan pada kebutuhan perusahaan jasa pengamanan untuk memberikan
pelayanan yang responsif, disiplin, komunikatif, dan akuntabel karena mutu layanan sangat
bergantung pada perilaku serta kinerja pegawai di lapangan. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi,
wawancara semi-terstruktur, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
manajemen pelayanan prima dapat dioptimalkan melalui penguatan standar pelayanan,
kedisiplinan pegawai, etika komunikasi, kecepatan respons terhadap kebutuhan klien,
pengawasan personel lapangan, serta integrasi indikator kualitas pelayanan ke dalam
penilaian kinerja pegawai. Temuan penelitian juga menunjukkan adanya beberapa
hambatan, yaitu belum seragamnya pemahaman pegawai terhadap standar pelayanan,
terbatasnya pelatihan pelayanan prima, lemahnya dokumentasi umpan balik klien, dan
adanya kesenjangan koordinasi antara staf administrasi dan personel operasional. Oleh
karena itu, perusahaan perlu menyusun SOP pelayanan tertulis, melaksanakan pelatihan
pelayanan prima secara berkelanjutan, menerapkan pemantauan keluhan berbasis digital,
serta memperkuat sistem penghargaan dan evaluasi. Penelitian ini menyimpulkan bahwa
optimalisasi manajemen pelayanan prima berkontribusi terhadap peningkatan kinerja

pegawai melalui peningkatan disiplin, tanggung jawab, responsivitas, kerja sama, dan
akuntabilitas layanan.

Kata kunci: manajemen pelayanan prima, kinerja pegawai, kualitas layanan, perusahaan
jasa pengamanan.