MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH: ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN FITUR MOBILE RANKING BRI DI POLITEKNIK NEGERI BANDUNG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan fitur-fitur mobile banking Bank Rakyat Indonesia (BRI) terhadap kepuasan nasabah di Politeknik Negeri Bandung (POLBAN). Dengan meningkatnya penggunaan layanan perbankan digital, khususnya di kalangan mahasiswa, penting bagi BRI untuk memahami kebutuhan dan harapan nasabah muda. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif deskriptif, dengan subjek penelitian adalah 121 nasabah aktif BRI di POLBAN. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang mengukur kualitas layanan berdasarkan model SERVQUAL (Masruroh et al., 2018) dan fitur-fitur mobile banking dari aspek kemudahan penggunaan, keamanan, dan kelengkapan fitur. Hasil analisis menunjukkan bahwa fitur-fitur mobile banking memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien 0.70, sedangkan kualitas layanan memberikan pengaruh positif namun lebih kecil dengan nilai koefisien 0.13. Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun kualitas layanan tetap penting, keberagaman dan kualitas fitur mobile banking lebih signifikan dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Penelitian ini memberikan wawasan berharga bagi BRI dalam upaya meningkatkan layanan mereka serta memperkuat posisi di pasar perbankan yang kompetitif.

Kata kunci : Mobile Banking, Kualitas Layanan, Model SERVQUAL, Bank Rakyat Indonesia (BRI), Politeknik Negeri Bandung (POLBAN)